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    監管回應豐巢收費 豐巢發布最新回應

    • 2020-05-11 16:02
    • 來源:中國經濟網
    • 作者:未知
    • 評論:

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      監管回應豐巢收費。豐巢超時收費遭多地小區抵制一事持續發酵,目前已有多地監管部門發聲回應。新華社、人民日報紛紛發聲,豐巢昨日晚間發布最新回應。

      傳奇來了

      新華社三問“快遞柜收費”

      “超過12小時,每12小時收取5毛錢,3元封頂”,深圳市豐巢科技有限公司(以下簡稱“豐巢科技”)4月末正式宣布快遞柜“超時收費”辦法,引發公眾熱烈討論,杭州一小區最近更以侵害業主權益宣布“暫停啟用”豐巢快遞柜;不少消費者質疑豐巢以“12小時”為時限并不合理,并帶有一定強制性。那么,快遞柜該收費嗎?怎么收?向誰收才合理呢?

      “超時收費”該收嗎?

      快遞柜是快遞行業“最后一公里”的重要組成部分,人們早已習慣快遞柜提供的暫存服務。

      然而,近日,市場占有率極高的快遞柜行業巨頭豐巢科技宣布,自4月30日起,將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時后收費0.5元/12小時,3元封頂,法定節假日不計費。同步推出的還有會員服務。

      一石激起千層浪,家住杭州東新園的上班族吳女士認為:“豐巢這次收費太突然了,直接宣布啟動收費,沒有一個征詢意見的過程。并且,豐巢設置的免費保管時間是12個小時,這對上班族來說有些短,加班晚了回到家再取就有可能會超過時限。”

      面對消費者的質疑,豐巢科技首席營銷官李文青表示,目前很多快遞柜的包裹存在滯留現象,快遞員的使用需求無法得到有效釋放。這次推出的收費會員計劃,事實上是提供無限次超時保管的特權。會員用戶在使用智能柜寄快遞時,也將享受額外的折扣。

      對于飽受質疑的“12小時”時限,李文青解釋,每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間,一般在10點到達峰值。“正是基于這個派件高峰時段的測算,用戶最晚到晚上11點仍可免費取件。如果過了這個時間沒有取,很可能會影響次日派件高峰時快遞員正常投遞。”

      在快遞行業專家趙小敏看來,快遞柜收費并不意外?爝f柜自入局后,就面臨持續虧損、資金鏈緊張等困局,“每一組快遞柜安裝入駐小區,每年的基礎成本往往達到數千元甚至上萬元不等,其成本既包括了安裝快遞柜所需的場地租金,也包括安裝之后的日常管理、維護等費用。”

      “超時收費”怎么收?

      豐巢“超時收費”推出后,杭州東新園小區業主委員會的一則“豐巢快遞柜超時收費損害小區業主利益,暫停啟用”通知,向豐巢收取超時費說“不”。

      “所謂的超時收費,事實上就是強制收費。”在抵制收費的人群中,不少人向記者提出了這樣的疑問:快遞柜是否屬于遞送過程的一部分?

      “快遞柜本身就是快遞公司投資成立的一項服務,用戶在遞送物品時已經繳納了快遞費用,如今快遞不送到家只放在豐巢已經屬于減少服務,怎么還可以雙向收費?”杭州市民王先生認為,這一操作并不合理。

      據豐巢科技介紹,截至2019年年底,豐巢智能柜覆蓋全國100多個重點城市,實現18余萬網點布局。同時記者了解到,在豐巢提出“超時收費”之后,有多地的小區加入了這場業主權益的保衛戰。

      受訪的多位消費者更是表示,在豐巢實施“超時收費”后,快遞員派送末端環節中,仍有不少快遞未經消費者允許就直接投遞入柜。

      事實上,2019年6月20日,交通運輸部發布了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,其中規定,快遞員使用智能快件箱投遞快件,應征得收件人同意。法律專家蔡湘南表示,快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為,用戶可向快遞企業投訴。

      對此,豐巢科技方面表示,用戶在前兩次超時取件均不收取費用,在兩次超時的過程中,用戶可自主在手機上設置被代收的時間段和快遞公司,如完全不同意使用豐巢,可取消所有勾選項即可。“這也是豐巢給到消費者自己去選擇的權利。”李文青說。

      浙江省社會學會會長楊建華認為,快遞應該本著契約精神。收費合理的途徑是,在用戶充分知情、有更多選擇的情況下,由用戶來決定。

      末端配送服務如何才能健康發展?

      “快遞柜看似方便了用戶,方便了快遞員,同時為小區物業提供了增值服務,但始終沒有得到社會的認可與理解。”杭州一名快遞網點負責人說,“智能快遞柜與小區物業尚未完全建立好利潤分配機制,無益于產品的市場推廣。”

      商務部辦公廳與國家郵政局辦公室在今年4月聯合下發了通知,要求進一步落實《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》,通知指出,各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性,將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃,提供用地保障、財政補貼等配套措施。

      專家表示,從近期出臺的政策來看,全國在末端配送環節,其基礎設施、資源配套等方面將會得到進一步推進。

      如何改進各大快遞公司末端配送服務操作流程?圓通、中通等快遞企業相關工作人員表示,由于豐巢快遞柜收費導致部分客戶不滿意,投訴增加,集團下各網點已提醒快遞員在使用豐巢快遞柜前,要盡量給客戶電聯確認,并告之盡快取件,避免超時收費引發客戶投訴,提升服務質量。

      而對于智能快遞柜企業普遍面臨的收費難題,中國社科院工業經濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務。在智能快遞柜初具規模、擁有龐大的用戶入口之后,可適當提供一些增值服務,如投放廣告等來分攤成本。

      在優化物流末端體驗方面,行業專家則建議行業間建立數據互通共享平臺,加速快遞柜運營企業與電商和物流企業數據有效共享,協同多方共同創新,確保用戶信息安全和物流末端作業效率同步得到有效提升。

      人民日報發聲

      5月9日,@人民日報“人民微評”稱:快遞入柜需經收件人同意,本是硬性規定,在具體執行中卻變了形。而入柜超時收費,則加劇了民眾的擔心和不滿。消費者的知情權和選擇權不容侵犯,有關制度設計的尊嚴不容挑戰。強扭的瓜不甜,民眾聲音值得傾聽?爝f“最后100米”難題,亟需各界求解。

      據不完全統計顯示,截至5月9日,至少山東、江蘇、浙江、福建等地監管部門已經發聲,回應快遞柜收費相關話題。

      浙江

      浙江省郵政管理局在官網發布聲明稱,為依法加強全省郵政快遞行業監管,規范快件末端投遞,保障快遞服務質量,維護消費者合法權益,5月8日,浙江局印發《關于進一步強調末端投遞要求的緊急通知》,督促轄區寄遞企業嚴格按照相關規定,積極履行投遞到約定收件地址或指定代收人的法定義務,且根據《快遞服務標準第3部分》(GB/T27917.3-2011),需提供不少于兩次的免費投遞服務。

      浙江省郵政局的通知明確,對于使用智能快件箱進行投遞的快遞企業,要督促相關企業在投遞前履行告知義務,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。對于經兩次投遞后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,應予以退件處理。

      上述通知還強調,要加強近期消費者申訴處理工作,積極妥善處理末端投遞相關申訴、投訴,對消費者反映的未經同意放置智能快件箱、二次收費等涉嫌違法問題,要充分發揮申訴、執法聯動機制,及時予以依法處理。

      浙江省郵政管理局表示,將嚴格加強末端投遞管理,切實維護消費者合法權益,保障全省寄遞渠道運行平穩有序、安全暢通。

      山東

      據山東當地媒體大眾網5月8日報道,山東省郵政管理局消費者申訴中心工作人員說,如果未經收件人允許,派送員未按照快遞單約定的地點投放,而是把快遞放在快遞柜,這屬于投遞不規范行為,可以投訴。

      福建

      據新華社5月9日報道,福建省消委會表示,按照郵政法規定,快遞須按名址投遞,但在現實中隨意簽收、未經允許放智能快遞柜等違規行為時常發生。各大快遞公司必須保證消費者的知情權和選擇權,在投遞時事先征得收件人的同意再存入快遞柜實施保管,否則產生的費用應該由快遞公司自行承擔。

      福建省消委會相關負責人表示,根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定:智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意;收件人不同意時,應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

      江蘇

      據江蘇省廣播電視總臺5月8日報道,江蘇省郵政管理局表示,快遞柜收費是市場行為由市場調節,但前提必須是合法。

      江蘇省郵政管理局市場監管處處長楊月新在采訪中表示,首先要有定性,如果是快遞員沒有征得用戶同意,就投到了智能箱,這是一個違法行為。出現了這種情況用戶如何維權呢?一個是投訴,向快遞企業投訴,快遞員沒有經過同意就投到智能箱了,服務不規范;如果企業不改正,就撥打025-12305郵政管理部門行業申訴熱線,由主管部門責令企業改正。另外還有一個比較簡單的方法,現在快遞大都是網購的包裹,消費者也可以向網店商家投訴自己沒有收到快件。

      江蘇省郵政管理局方面還表示,用戶遇到沒有通知投遞入柜導致收費的,應該積極維權,不要因為金額小就選擇算了。大家都站出來維權,使企業違法成本提升,那企業就不會去違法了。

      豐巢最新回應

      5月9日晚間,豐巢智能柜發布致用戶的一封信。在信中,豐巢科技解釋了推出會員服務的初衷。

      豐巢稱,確定免費保管12小時,就是基于派件高峰時段的推算,如果過了這個時候沒有取,會影響第二天的正常投遞。

      豐巢還稱,從上線會員功能以來,豐巢12小時內取件比例提升了5個百分點,這意味著每天早上可空出近百萬個格口,方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務。豐巢稱,將聯合快遞企業共同鼓勵大家盡早取件,順豐近期將率先推出早取件、贏紅包活動,凡順豐包裹在2小時內被取出的用戶都會得到2元紅包,4小時內取出將得到1元紅包。

      此外,豐巢表示推出親友代取功能,關聯親友手機號可同步接收取件提醒。

    責任編輯:馨予

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